Recentemente ouvi alguém que comentava o - efeito cobra - que confesso, desconhecia.

Pesquisei e descobri que a expressão nasceu na Índia durante o domínio colonial - o Governo Britânico, preocupado com o elevado número de cobras venenosas, decidiu criar uma recompensa para quem entregasse cobras mortas. Foi um sucesso… Até que alguns... em vez de procurar cobras para matar… começaram a criá-las, matavam e entregavam! Obviamente quando se descobriu o que estava a acontecer, a tal recompensa terminou! E as cobras que tinham deixado de ter valor foram libertadas. O mais dramático foi que o resultado foi precisamente o oposto daquele que se pretendia: terminando por haver mais cobras do que inicialmente!

Daí nasceu a expressão “efeito cobra”: ou seja quando uma solução criada para resolver um problema acaba por precisamente incentivar comportamentos que o agravam.

E foi então que comecei a observar os negócios com esta perspectiva… E dei-me conta que há vários exemplos, em que nas empresas sem sabermos estamos precisamente a incentivar o “efeito cobra”. Ora reflita comigo:

• Queremos mais vendas e premiamos apenas a faturação…
• Queremos clientes satisfeitos e medimos apenas o número de reuniões ou orçamentos solicitados...
• Queremos produtividade e valorizamos quem passa mais horas no escritório…
• Queremos novos clientes e premiamos o número de contatos, sem olhar para a sua qualidade ou potencial...
• Queremos rentabilidade, mas continuamos a incentivar vendas sem margem…

Depois, quando os resultados não aparecem como entendemos deveria ser, perguntamos: “Porque é que a equipa está a fazer isto? Como é que não é obvio o que queremos” E é aqui que eu substituiria por: “O que é que no nosso sistema está a incentivar estes comportamentos e resultados?”

É que em geral as pessoas tendem a fazer aquilo que é medido, reconhecido e recompensado. Não necessariamente aquilo que o líder tinha na cabeça quando definiu o objetivo. E aqui está uma distinção que considero fundamental na gestão: uma atividade não é um resultado!

Fazer 50 reuniões não significa vender! Enviar 100 propostas não significa conquistar clientes! Ter 10.000 seguidores não significa ter negócio! Trabalhar 10 horas por dia não significa ser produtivo!

Podemos estar a medir muito bem aquilo que fazemos e, ainda assim, estar a caminhar na direção errada. E é precisamente este ponto que talvez nos leve a olhar para os KPI da empresa com uma pergunta diferente: Se eu pagar às pessoas para maximizarem o indicador X, que comportamento vou criar/incentivar? Não tenho a certeza mas acredito em alguns casos a resposta seja muito reveladora!

Porque um bom sistema de gestão não deve apenas dizer às pessoas o que fazer. Deve criar as condições para que, ao fazerem aquilo que é esperado, estejam efetivamente a aproximar a empresa do resultado pretendido.

Caso contrário, podemos ter pessoas a cumprir objetivos, equipas a bater KPI, reuniões onde tudo parece estar controlado… E a empresa, na realidade, a afastar-se do que realmente importa!

Esta história das cobras fez-me reforçar o que defendo: não basta definir o objetivo. É preciso desenhar o sistema para que as pessoas sejam recompensadas por contribuir para o alcançar.

Porque, se não tivermos cuidado, podemos acabar exatamente como naquela história: a pagar para resolver um problema… enquanto incentivamos a sua multiplicação!